PositionChargé(e) Formation & Qualité
Ligne hiérarchiqueResponsable Formation & Qualité
FonctionSupport
CatégorieService Formation & Qualité
LocalisationEbene, Maurice
Type de contratCDI
Statut du posteInactif
Date de publication17 août 2026

1. Description du poste

En tant que Chargé(e) Formation et Qualité, vous jouerez un rôle central dans l’amélioration des performances et le maintien des standards de qualité au sein des équipes.

  • Garantir la qualité des interactions des agents en veillant à la pertinence de leurs argumentaires.
  • Accroître les performances individuelles grâce à la formation initiale et continue (métier et opérationnelle).
  • Assurer le respect des normes qualité et des différents process de production.
  • Identifier les lacunes des collaborateurs et mettre en place des plans personnalisés de montée en compétences.
  • Concevoir et dispenser des formations initiales pour les nouveaux entrants (intégration, process, normes qualité, techniques métier).
  • Déployer des programmes de formation continue adaptés aux besoins opérationnels et aux objectifs de performance.
  • Effectuer des doubles écoutes, analyser les pratiques et proposer des axes d’amélioration.
  • Réaliser des audits réguliers pour garantir la conformité des process et la maîtrise des argumentaires.
  • Collaborer étroitement avec les managers et les équipes opérationnelles pour renforcer la synergie entre formation, qualité et production.

Vous serez également amené(e) à participer aux tâches opérationnelles telles que :

  • Réception et émission d’appels,
  • Prise d’accords et mise en place de plans de paiement,
  • Négociation amiable et gestion du précontentieux,
  • Traitement des réclamations, mise à jour des dossiers, remontée des litiges,
  • Préparation des dossiers destinés au contentieux.

2. Missions et Attributions

2.1 Vous contribuerez directement à la performance de l’entreprise par

  • La génération de rapports et d’analyses orientant les décisions stratégiques et opérationnelles.
  • La gestion de portefeuilles de créances (particuliers ou entreprises) incluant appels, mails, SMS et mise à jour des comptes.
  • La mise en œuvre d’accords de paiement, le traitement des réclamations et le suivi administratif.
  • La prise en charge de toutes les tâches nécessaires à la gestion des campagnes des Donneurs d’Ordre.
  • La garantie d’une image professionnelle conforme à la stratégie et aux valeurs de l’entreprise.

2.2 En matière de formation et qualité, vous aurez notamment à

  • Concevoir et dispenser les formations initiales pour les nouveaux collaborateurs afin d’assurer une intégration rapide et efficace.
  • Mettre en place des parcours de formation continue métier et opérationnelle pour renforcer durablement les compétences des équipes.
  • Définir et animer des modules de formation adaptés aux Donneurs d’Ordre (argumentaires, leviers de négociation, réponses aux contestations).
  • Évaluer la qualité des interactions (téléphoniques, mails, écrits), identifier les causes de non-qualité et mettre en œuvre des actions correctives.
  • Préparer et présenter des rapports périodiques sur les résultats des contrôles qualité et des actions de formation.
  • Motiver, accompagner et développer les équipes afin d’accroître leur performance à tous les niveaux.
  • Alerter le Responsable Formation & Qualité sur les difficultés rencontrées et proposer des solutions adaptées.

2.3 Reporting

  • Préparer des comptes rendus sur la performance qualitative des agents sur une base journalière, hebdomadaire et mensuelle (argumentaire, qualité rédactionnelle, et retranscription, etc..).
  • Extraire et mettre en forme les divers fichiers contenant les informations liées à la qualité et les performances des agents (taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abondons, de transformations, etc.).
  • Réaliser des tableaux de reporting à la demande de son responsable hiérarchique pour notamment afficher les performances qualitatives des agents.

3. Profil, Compétences et Expériences

  • Une expérience réussie d'au moins 2 ans dans un poste similaire
  • Maitrise parfaite du français à l’écrit et à l’oral
  • Bonne connaissance de la culture française
  • Avoir une excellente capacité d’analyse
  • Gestion des priorités et organisation de travail
  • Habileté à communiquer efficacement
  • Recherche constante d'efficacité opérationnelle
  • Savoir prendre les initiatives adéquates à chaque situation
  • Maitrise des outils informatiques
  • Capacité à présenter ses résultats et des bilans de performance
  • Capacité à gérer le stress
  • Être dynamique et avoir le gout du défi
  • Avoir le sens de l’engagement
  • Avoir le sens de la pédagogie
  • Capacité adaptation et d’innovation

4. Position dans l'entreprise

Responsable Formation & Qualité
Chargé(e) Formation & Qualité